Archiwalne

+ Verint w kwadrancie liderów według nowego raportu firmy Gartner

25.11.2014

Firma Verint® Systems Inc. poinformowała, że została zaliczona do kwadrantu „liderów” w raporcie „Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization” dotyczącym rozwiązań do optymalizacji pracy zasobów ludzkich w centrach budowania zaangażowania klientów, który został opublikowany niedawno przez analityczno-konsultingową firmę Gartner. Tak wysoką pozycję w raporcie z 12 listopada 2014 r. uzasadniono kompletnością wizji firmy Verint i umiejętnością jej realizacji.

Gartner co rok ocenia dostępne na rynku technologie do optymalizacji pracy zasobów ludzkich (workforce optimization - WFO) i przypisuje producentów do jednego z czterech kwadrantów. Zdaniem analityków „liderzy rynku WFO oferują rozwiązania o zróżnicowanej funkcjonalności, które można wdrażać i obsługiwać na całym świecie. Ich oprogramowanie jest odpowiednie dla przedsiębiorstw o dowolnej wielkości i złożoności, obejmuje też wiele sektorów rynkowych. Liderzy generują solidne przychody i mogą bez trudu dostarczyć referencje od kolejnych klientów”1.

Pozycja firmy Verint w raporcie „Magic Quadrant” opiera się na kompletności jej wizji (analitycy biorą tu pod uwagę znajomość rynku, strategię rynkową i handlową oraz strategię w dziedzinie asortymentu produktów, model biznesowy, strategię branżową i geograficzną, a także innowacyjność) oraz umiejętności jej realizacji (uwzględniającej takie czynniki jak asortyment produktów i usług, ogólna rentowność, wyniki sprzedaży i ceny, szybkość reakcji na zmiany rynkowe, osiągnięcia, realizacja strategii marketingowej, obsługa klienta i działalność operacyjna)2.

Perspektywy dla rynku rozwiązań WFO w centrach budowania zaangażowania klientów
„Pakiety WFO oferują szereg możliwości – od korzystania z rozwiązań jednego dostawcy i niższego całkowitego kosztu posiadania, po eliminację problemów z integracją. Na ich popularność pozytywnie wpływa też uwzględnienie przepływów pracy obejmujących wiele działów”3 - powiedział Jim Davies, autor raportu i dyrektor ds. badań w firmie Gartner. „W miarę jak rynek dojrzewa, przedsiębiorstwa kładą coraz większy nacisk na integrację i ujednolicenie rozwiązań oraz listę klientów korzystających z całego pakietu WFO i referencje. Coraz ważniejsze stają się wbudowane funkcje analityczne, wyraźna strategia pozwalająca połączyć narzędzia mobilne i społecznościowe oraz możliwość wdrożenia w ramach modelu SaaS”4.

Raport zwraca też uwagę na pojawienie się centrów budowania zaangażowania klientów za pośrednictwem wszystkich kanałów jako obszaru o coraz większym znaczeniu5.

„Analitycy z firmy Gartner ponownie zaliczyli nas w tym roku do kwadrantu liderów w swoim raporcie 'Magic Quadrant', co uwidacznia naszą aktualną pozycję na rynku jako godnego zaufania dostawcy rozwiązań WFO dla przedsiębiorstw, a także pioniera szerszego rynku rozwiązań „Customer Engagement Optimisation” - powiedział Elan Moriah, prezes działów Verint Enterprise Intelligence Solutions™ i Verint Video and Situation Intelligence Solutions™. „Przejęcie przez nas firmy KANA® Software na początku tego roku wprowadziło do naszej oferty szereg sprawdzonych rozwiązań uzupełniających, które zwiększają różnorodność naszego pakietu WFO. Udostępniamy w nim teraz pełną gamę narzędzi, w tym moduł dla agentów, narzędzia do zarządzania wiedzą i przypadkami, produkty do zarządzania pocztą elektroniczną, internetowe funkcje samoobsługowe i wiele innych funkcji”.

Informacje o raporcie „Magic Quadrant” firmy Gartner
Z definicji firmy Gartner wynika, że „pakiety WFO zawierają funkcje uzupełniające, umożliwiające poprawę funkcjonowania centrów budowania zaangażowania klientów dzięki optymalnemu rozplanowaniu pracy odpowiednio wyszkolonych i zmotywowanych pracowników (...).Rozwiązanie zapewnia wiele funkcjonalności – od procesu rekrutacji i tworzenia harmonogramów pracy, aż po ocenę i szkolenia personelu. Dzięki wprowadzeniu analiz do każdej z tych funkcji możliwa jest dalsza optymalizacja tego cyklu”6.

Zgodnie z definicją firmy najważniejsze domeny funkcjonalne WFO to „planowanie strategiczne, rekrutacja, zarządzanie zasobami ludzkimi (w tym optymalizacja w ramach dnia pracy), rejestrowanie rozmów z klientami i zarządzanie jakością, coaching i e-learning, zarządzanie wydajnością pracowników, przeprowadzanie ankiet (skoncentrowane na pozyskiwaniu informacji operacyjnych i dotyczących wydajności personelu) oraz analiza interakcji (analiza nagrań dźwiękowych i tekstów w połączeniu z analizą ekranów, wykrywaniem emocji i powiązanych danych operacyjnych związanych z kontaktem)”7.

1-7 Raport firmy Gartner zatytułowany „Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization”, Jim Davies, 12 listopada 2014 r.

źródło: Verint

News Impreza firmowa - 4 proste kroki do zorganizowania wyjątkowego wydarzenia

Imprezy firmowe – aż 47% pracowników wskazuje, że popularność tego rodzaju eventów w ciągu ostatnich 2 lat wzrosła. W polskich firmach najczęściej organizowane są 2-3 wydarzenia rocznie, a przeciętny budżet na osobę wynosi 235 zł. A w jaki sposób przygotować imprezę firmową? I o czym warto pamiętać? czytaj więcej

News Avaya w gronie liderów w dwóch raportach firmy Gartner

Tegoroczne wyróżnienia w raportach Gartner w zakresie UC oraz CC dowodzą, że Avaya ma jasną wizję transformacji cyfrowej przedsiębiorstw. czytaj więcej

News Avaya liderem w raporcie firmy Gartner

Avaya została uznana za lidera w raporcie firmy Gartner za 2018 rok. Avaya otrzymuje to wyróżnienie już po raz siedemnasty. czytaj więcej