* Badania ZyXEL Communications: Obsługa klientów - priorytetem dla dostawców usług internetowych

Na zlecenie ZyXEL Communications przeprowadzono badania, które sprawdziły poziom satysfakcji europejskich klientów z obsługi oraz jakości dostarczanych przez operatorów usług. Badano również jaki ma to wpływ na ogólne zadowolenie z usługi. Z badań wynika, że klienci większą wagę przywiązują do poziomu obsługi niż do samej prędkości łączy internetowych i to właśnie na jakości obsługi powinni się skoncentrować dostawcy usług internetowych.

Z powodu wzrostu wymagań konsumentów i obowiązujących regulacji prawnych, dostawcy usług internetowych dokładają wszelkich starań i modernizują infrastrukturę sieciową, aby do każdego klienta dostarczać jak najszybsze łącze. Wysoka prędkość połączenia może być zachęcająca dla nowych klientów, jednak w celu zapewnienia ogólnej satysfakcji dostawca usług internetowych musi skoncentrować się na odpowiednich obszarach obsługi klienta.

Operatorzy ISP (Internet Service Provider ) muszą się dostosować do wymagań klientów i oferować im pomoc w realizowaniu ich potrzeb, a w przypadku wystąpienia problemów operator musi umieć je rozwiązać. Badania wykazały, że poziom obsługi klienta w wielu krajach jest nieadekwatny do wysokiej prędkości oferowanych usług.

Jak zatrzymać klienta

Przekazywana opinia to najbardziej skuteczny sposób pozyskiwania nowych klientów. Niestety mniej niż jeden na czterech klientów potwierdziło, że ich operator oferuje wystarczające wsparcie umożliwiające rozwiązywanie ewentualnych problemów. Istnieje więc spore ryzyko negatywnych opinii i w ostateczności utraty klientów. Najważniejsza dla dostawców usług jest długoterminowa lojalność użytkowników, ponieważ umożliwia skuteczną walkę z konkurencją i pozwala budować własną bazę abonentów.

Rozpatrując poszczególne regiony w Europie, użytkownicy z Czech są najbardziej zadowoleni zarówno z oferowanej prędkości połączeń jak i z poziomu obsługi, jaką dostarczają im operatorzy usług internetowych.

Problemów technicznych nie da się uniknąć, dlatego jeśli już wystąpią najważniejsze jest zapewnienie odpowiedniego wsparcia. Znaczenie jakości obsługi klienta doskonale ilustrują wyniki badań przeprowadzonych w Niemczech, gdzie abonenci byli najmniej zadowoleni z oferowanych przepustowości łączy, ale aż 31% ankietowanych potwierdziło, że ich operatorzy dostarczają im wszelką potrzebną pomoc, niezbędną do rozwiązania problemów z dostępem do internetu. Dla porównania w Wielkiej Brytanii, która podobnie jak Niemcy oferuje niskie przepływności połączeń internetowych odnotowaliśmy najniższy poziom satysfakcji klienta w całej Europie. To doskonale obrazuje wartość dobrej obsługi, gdy problemy są rozwiązywane szybko i efektywnie, frustracja abonentów zamienia się w satysfakcję i wpływa korzystnie na funkcjonowanie biznesu.

Konsumenci oczekują dopasowanych pakietów, które będą odpowiednie dla ich zmieniających się potrzeb, a przede wszystkim chcą mieć pewność, że to za co płacą jest warte swej ceny. Użytkownicy zaawansowani technicznie wymagają w swojej sieci dostępu do nowoczesnych rozwiązań. Rośnie liczba użytkowników, dla których istotne są zabezpieczenia sieci i połączeń online. Dlatego operatorzy usług internetowych zdają sobie sprawę, że oprócz oferowania podstawowych usług, aby zatrzymać wymagających klientów, muszą dostosować się do ich oczekiwań.

W związku z tym dziwi fakt, że tylko jeden na dziesięciu ankietowanych Europejczyków otrzymuje od swojego operatora porady o tym, w jaki sposób implementować różne rozwiązania w swojej domowej sieci. Jeśli abonenci nie mają kontaktu z obsługą klienta istnieje poważna obawa, że zmienią dostawcę usług na takiego, który im to zaoferuje. Dla operatora usług internetowych oznacza to konieczność wprowadzenia wsparcia technicznego, które pomoże klientom rozwiązywać ich problemy.

źródło: ZyXEL