Chatbot czy voicebot? Jak dobrać właściwe narzędzie do potrzeb klienta

W dalszej części wyjaśniamy:

• czym różni się chatbot od voicebota,
• w jakich przypadkach jedno z nich działa lepiej,
• jak połączyć oba kanały w jedną spójną strategię.

Czym różni się chatbot od voicebota?

Choć cel obu technologii jest podobny - wsparcie w komunikacji z klientem bez udziału człowieka - sposób działania i zastosowania są zupełnie inne.

Chatbot – komunikacja tekstowa

Chatbot to program, który odpowiada na wiadomości tekstowe użytkownika. Można go zintegrować z czatem na stronie www, Messengerem, WhatsAppem czy aplikacją mobilną. Reaguje na pytania, wykonuje proste zadania (np. rezerwacje, zmiana danych) i pozwala rozwiązać sprawę bez angażowania konsultanta.

Voicebot – komunikacja głosowa

Voicebot działa podobnie, ale obsługuje połączenia telefoniczne. Zamienia mowę klienta na tekst, analizuje go i generuje odpowiedź - również w formie głosu. W efekcie rozmowa z voicebotem przypomina dialog z człowiekiem. W firmach, które odbierają tysiące telefonów dziennie, to ogromna zmiana.

Dowiedz się więcej: Czym się różni voicebot od chatbota?

Kiedy lepiej sprawdzi się chatbot?

Chatboty znajdują zastosowanie we wszystkich tych firmach, w których komunikacja z klientami odbywa się głównie kanałami tekstowymi. Mogą obsługiwać m.in. chaty firmowe oraz profile marki w mediach społecznościowych.

Spektrum możliwości tych narzędzi jest ogromne i chatboty wykorzystuje się m.in. do:

• udzielania odpowiedzi na często pojawiające się pytania,
• przekazywania klientom podstawowych informacji o produktach/usługach,
• rozwiązywania prostych zgłoszeń bez konieczności angażowania pracownika,
• przekierowywania klientów do odpowiednich działów/pracowników firmy, zależnie od charakteru zgłaszanego problemu,
• przyjmowania rezerwacji – np. w hotelach czy placówkach medycznych,
• udzielania informacji na temat statusu realizacji zwrotu, reklamacji, usługi serwisowej itp.,
• identyfikacji osób kontaktujących się z firmą,
• działań marketingowych – np. doradzanie klientom w wyborze produktów ze sklepu internetowego.

Kiedy voicebot będzie lepszym wyborem?

Z kolei voiceboty są idealnym wyborem w przypadku obsługi klienta skupiającej się na rozmowach głosowych. Podobnie jak w przypadku chatbotów, możliwości tej technologii są ogromne. AI wchodząca w interakcję głosową z człowiekiem może pełnić funkcję m.in.:

• wirtualnej recepcji,
• automatycznej sekretarki przekierowującej połączenia do różnych działów,
• doradcy klienta udzielającego najważniejszych informacji na temat produktów i usług,
• marketingowca przedstawiającego spersonalizowane oferty sprzedażowe,
• ankietera – np. badanie satysfakcji klienta,
• informacyjną – przekazywanie informacji o przeterminowanych płatnościach za usługi, zbliżających się wizytach u lekarzy itp.

Jak wybrać odpowiednie rozwiązanie?

Zanim zdecydujesz się na wdrożenie, warto zadać kilka pytań:

• Gdzie dziś kontaktują się z Tobą klienci – i jak najchętniej?
• Ile zgłoszeń przyjmujesz miesięcznie i przez jakie kanały?
• Jakie sprawy są najczęstsze i które można zautomatyzować?
• Czy Twoje narzędzia (CRM, helpdesk) są gotowe do integracji z botami?

Dopiero na tej podstawie warto wybrać rozwiązanie. Dobre systemy Contact Center — jak te oferowane przez Pirios - pozwalają łączyć oba typy botów w ramach jednej platformy, z pełną analizą danych, integracją i skalowalnością.

Podsumowanie: chatbot i voicebot — nie zamiast, lecz obok

Chatbot i voicebot nie konkurują ze sobą. To narzędzia, które wspólnie tworzą inteligentny system obsługi klienta - dostępny 24/7, spójny, szybki i skalowalny.

Warto wdrażać je tam, gdzie klient oczekuje natychmiastowej reakcji, a zespół nie jest w stanie obsłużyć wszystkich spraw bez kolejki. Automatyzacja kontaktu to dziś nie tylko sposób na niższe koszty, ale też na poprawę jakości i wzrost lojalności klientów.