Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalny dostawca oprogramowania i usług contact center, zauważa, że jednym z problemów firm planujących inwestycje w technologie zwiększające jakość obsługi klienta jest określenie mierzalnych korzyści takiej inwestycji. W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez niezależną firmę doradczą Forrester Research “Win Funding For Your Customer Service Project”[1] niemal połowa respondentów wymieniła „pomiar efektów” jako jedno z pięciu największych wyzwań w procesie zdobywania poparcia w firmie dla projektów tego typu.
„Łatwo mówić o wzroście wydajności czy większej elastyczności biznesowej, jednak osoby podejmujące decyzje budżetowe w firmach zazwyczaj szukają twardych argumentów finansowych” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence. – „Choć nacisk na jakość obsługi klienta w firmach rośnie, menadżerowie contact center często mają trudność z napisaniem na tyle przekonującej analizy biznesowej projektu, aby Zarząd zaakceptował koszt nowej technologii.”
Według metodologii Forrester Research, potencjalne korzyści z projektu wdrożenia technologii obsługi klienta można podzielić na trzy kategorie:
1. Zmniejszenie kosztów operacyjnych. Samoobsługa (w menu głosowym, przez internet lub w aplikacjach mobilnych) zmniejsza ilość połączeń telefonicznych trafiających do contact center. Aplikacje do grafikowania czasu pracy minimalizują koszty HR. Automatyczne kierowanie połączeń do kompetentnych pracowników skraca czas interakcji.
2. Wzrost produktywności konsultantów. Sondaże Forrester wskazują, że 64% decydentów technologicznych zatrudniających ponad 50 konsultantów posiada niezintegrowane kanały komunikacji. Oznacza to, że konsultant często musi wykorzystywać wiele różnych aplikacji do rozwiązania pojedynczej interakcji z klientem, prowadzi do frustracji i zwiększonej rotacji pracowników. Integracja systemów i pojedynczy interfejs użytkownika, możliwość poproszenia przełożonego o radę przez czat podczas rozmowy z klientem czy aktualna i inteligentna baza wiedzy zwiększają produktywność konsultantów i spójność komunikacji.
3. Wzrost satysfakcji klienta. Ponad 60% konsumentów ankietowanych przez Forrester stwierdziło, że najlepszym świadectwem wysokiej jakości obsługi jest szanowanie czasu klienta. Klienci chcą, aby konsultanci od początku rozmowy znali ich problem i historię wcześniejszych kontaktów. Chcą kontaktować się z contact center preferowaną przez siebie metodą i otrzymywać wiadomości w określonym przez siebie formacie i czasie. Wdrożenie odpowiednich technologii może znacząco zwiększyć lojalność klientów firmy.
„Analiza biznesowa projektu powinna być krótka i konkretna. Warto określić problemy, zmniejszające jakość komunikacji z klientem i podkreślić, w jaki sposób nowa technologia na nie odpowiada. Każda wdrażana funkcja powinna zostać opisana w zakresie określonych powyżej korzyści biznesowych. Należy również unikać języka technicznego, drażniącego dla odbiorców bez specjalistycznego wykształcenia” - powiedział Marcin Grygielski. - „Pisanie analizy biznesowej jest sztuką, do której warto się przyłożyć. Dobrze napisany dokument ma o wiele większą szansę na uzyskanie akceptu Zarządu.”
[1] Forrester Research, “Win Funding For Your Customer Service Project” by Ian Jacobs and Kate Leggett, October 23, 2014
źródło: Interactive Intelligence
News Nowoczesne technologie w spedycji i transporcie - przewaga konkurencyjna na rynku logistycznym
Nowoczesne technologie w spedycji i transporcie stają się kluczowym elementem, który może zapewnić przewagę konkurencyjną na rynku logistycznym. W artykule omówimy, jak innowacje wpływają na efektywność i szybkość procesów transportowych, a także jakie rozwiązania mogą pomóc firmom wyróżnić się w branży. Zapraszamy do lektury. Odkryj, jak technologia kształtuje przyszłość logistyki! czytaj więcej
News Cyberhigiena dla seniora - jak chronić osoby starsze przed oszustwami online?
Cyfrowy świat może być pełen zagrożeń, szczególnie dla osób starszych, które nie wychowywały się w dobie internetu. Phishing, fałszywe wiadomości od „wnuczka”, złośliwe oprogramowanie udające aktualizacje – to tylko niektóre z niebezpieczeństw, na jakie narażeni są seniorzy. Właśnie dlatego tak ważna jest cyberhigiena, czyli zestaw nawyków, które pomagają bezpiecznie poruszać się po sieci. czytaj więcej
News Nie masz Wi-Fi? Drukuj z telefonu przez USB w kilku prostych krokach
Obecnie większość osób stosuje bezprzewodowe metody druku, ale nie oznacza to, że w nowoczesnych drukarkach nie można skorzystać z tradycyjnych rozwiązań. Jeśli nie masz dostępu do Wi-Fi lub Bluetooth, wystarczy Ci kabel USB. Jak drukować pliki z telefonu z użyciem takiego przewodu? czytaj więcej
