Interactive Intelligence: Największe wyzwania dla menadżerów obsługi klienta

Według opinii ekspertów, zebranych w wydanej przez Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) broszurze „Trendy Contact Center 2014”, najważniejszymi wyzwaniami, stojącymi aktualnie przed dyrektorami obsługi klienta i menadżerami contact center, jest budowanie motywacji zespołu i zapobieganie rotacji pracowników, a także inteligentne wykorzystanie innowacyjnych technologii dla realizacji coraz bardziej zaawansowanych celów biznesowych.

Zaangażowanie konsultantów w swoją pracę przekłada się na zadowolenie klientów – to stwierdzenie jest oczywiste dla każdego specjalisty branży contact center. Jednak sprawne zarządzanie zespołem i zapewnienie motywacji konsultantów w aktualnych warunkach rynkowych stanowi duże wyzwanie.

„Konsultanci contact center nie są zazwyczaj wysoko opłacani, zatem trudno ich motywować finansowo. Menadżerowie muszą znaleźć pozafinansowe narzędzia zwiększające satysfakcję z wykonywanej pracy, która nie należy przecież do łatwych i przyjemnych. Zapobieganie rotacji pracowników, utrzymywanie motywacji i zapobieganie znużeniu to priorytetowe wyzwania stojące dziś przed kadrą zarządzającą contact center” - twierdzi Piotr Krawczyk, dyrektor operacyjny Mondial Assistance.

Łukasz Wiktor, dyrektor Biura Obsługi Klientów mBanku zauważa, że dobrym narzędziem budowania efektywnego zespołu jest odpowiedni program szkoleń i wewnętrzna ścieżka awansu: 

„Ważnym aspektem sukcesu jest również budowanie kompetencji w zespole contact center, szkolenie efektywnego zespołu, którego pracownicy mogliby następnie awansować w organizacji i wykorzystywać swoją wiedzę do wzmacniania jej potencjału. Zapewnienie konsultantom warunków, które zmotywują ich do pracy, zapewnienie ścieżki rozwoju i awansu to aspekty, które w prostej linii przekładają się na jakość pracy działu.”

Drugim poważnym wyzwaniem, które wymieniają eksperci, jest odpowiednie wykorzystanie nowoczesnych technologii dla zwiększenia konkurencyjności działu oraz realizacji wyznaczonych celów biznesowych. Ilość i złożoność procesów obsługiwanych przez contact center rośnie wykładniczo, a cykl życia usług i produktów jest coraz krótszy. Zmieniają się również potrzeby i preferencje konsumentów w zakresie sposobu i narzędzi komunikacji.

„Kilkanaście lat temu, gdy rozwój sieci komórkowych w Polsce dopiero się zaczynał, sposób działania contact center był zupełnie inny. Teraz praktycznie każdy dorosły Polak ma telefon, 72 proc. gospodarstw domowych ma internet, a 41 proc. osób jako dodatkowego łącza internetowego używa smartfona lub komputera przenośnego. Bez ukierunkowania na obsługę nowych wyzwań z tym związanych, część contact center utraci swoją konkurencyjność” – zauważa Zbigniew Błażejczyk z Saabisu Consulting.

Innowacyjne technologie mogą stanowić świetne narzędzie budowania lojalności klientów oraz obniżania kosztów działalności contact center, ale tylko pod warunkiem sensownego wykorzystania. Wiele polskich firm zaczyna borykać się z nadmiarem wykorzystywanych aplikacji, które – przy braku integracji – są coraz kosztowniejsze w zarządzaniu i administracji. 

„Nie warto wdrażać innowacji na siłę” –  powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. – „Nawet najlepsza technologia nie będzie efektywna bez wsparcia odpowiednimi procesami. Przykładowo, analiza mowy w czasie rzeczywistym może być niezwykle wydajnym narzędziem zapobiegania reklamacjom, jednak tylko pod warunkiem zapewnienia zespołu, który będzie śledził alerty oraz reagował na sytuacje konfliktowe. Bez takiej reakcji technologia stanowi tylko niepotrzebny wydatek.” 

Wydawnictwo „Trendy Contact Center 2014” zostało stworzone przez Interactive Intelligence jako próba obiektywnego zapisu obrazu rynku obsługi klienta w 2014 roku. Zawiera opinie ekspertów na takie pytania jak: definicja i recepta na sukces w contact center, największe wyzwania stojące aktualnie przed menadżerami obsługi klienta, nowinki i trendy technologiczne w systemach contact center oraz spojrzenie w przyszłość – jak obsługa klienta będzie wyglądała za 10 lat? Udostępnia również szereg porad dla firm przygotowujących się do przetargu na nowe oprogramowanie contact center.

źródło: Interactive Intelligence