Archiwalne

Klientomania Netii rok po starcie

08.03.2011

Zobacz więcej szczegółów dla tej informacji

Klientomania, projekt Netii, którego celem jest osiągnięcie przez firmę najwyższego na rynku wskaźnika satysfakcji Klientów, obchodzi swoją pierwszą rocznicę. W ramach programu Netia wdrożyła wiele inicjatyw, zwiększających komfort korzystania z usług firmy. Do licznych usprawnień wprowadzonych w ostatnich miesiącach, dołączyło kolejne - nowy, bardziej intuicyjny, stworzony wspólnie z Klientami - wzór faktury.

Klientomania to autorski program Grupy Netia, którego celem jest wypracowanie najbardziej optymalnych z punktu widzenia satysfakcji Klientów rozwiązań, na każdym etapie kontaktu z firmą - od sprzedaży, poprzez aktywację usług, aż po bieżącą obsługę Klienta. Program został zainicjowany w marcu 2010 roku.

Ambicją Netii jest wyznaczanie najwyższych standardów z zakresu doskonałej obsługi Klientów. Dzięki dogłębnym analizom i zaangażowaniu całej firmy w procesy obsługi Klienta, Netii udało się wyjść naprzeciw potrzebom odbiorców swoich usług, a w wielu przypadkach przewyższyć oczekiwania, jakie stawia wciąż rozwijający się i wymagający rynek.

„Jestem bardzo zadowolona z efektów naszych działań. Niektóre z nich są przełomowe i dzięki nim teraz korzystanie w usług Netii jest zdecydowanie bardziej przyjazne dla naszych Klientów” – mówi Renata Filipek-Baryłowska, Dyrektor Obsługi Klienta Netii. „Chcemy być i będziemy wzorem do naśladowania dla naszej konkurencji, a odbiorcy naszych usług będą zawsze czuli, że wybierając Netię dokonali najlepszego wyboru. Dzięki zaangażowaniu naprawdę całej firmy ten cel jest dla mnie bardzo widoczny”.
Netia, w ramach programu Klientomania, znacząco usprawniła i udoskonaliła procesy dostarczania swoich usług, a także uprościła proces aktywacji usługi dostępu do Internetu ograniczając go z 7 do 2 kroków. Netia znacznie lepiej radzi sobie też z formalnościami - zamiast 7 różnych wzorów umowy dla różnych technologii, obecnie w obrocie jest tylko jeden, wspólny formularz.

Teraz Klienci mogą liczyć również na szybsze i sprawniejsze procedury związane z uruchomieniem usług oraz zwiększeniem przepływności łącza.

Coraz większa sprawność organizacyjna wpłynęła na istotne zredukowanie liczby składanych przez klientów reklamacji, a zgłoszenia trafiające do operatora rozpatrywane są średnio dwa razy szybciej niż dotychczas. Dodatkowo Klienci, którzy wyrażą zgodę na otrzymanie odpowiedzi drogą elektroniczną, otrzymają ją w formie pliku PDF, zabezpieczonego kwalifikowanym podpisem.

Ciekawostką jest także nowe rozwiązanie umożliwiające Klientom, którym zdarzy się zapomnieć dokonać płatności - i którzy w związku z tym mają zablokowany dostęp do usług - korzystanie ze stron internetowych swoich banków. Dzięki temu mogą wygodnie zrealizować płatność, korzystając z bankowości elektronicznej.

Aby poprawić wygodę kontaktu z Netią wprowadzono nowe kanały komunikacji z konsultantami. Teraz oprócz telefonu i e-maila, czy tradycyjnych listów, można również korzystać z kanału Live Chat oraz Skype. Oprócz tego, znacznie rozszerzona została komunikacja z Klientami poprzez SMS. Odbiorcy usług otrzymują regularne komunikaty SMS w trakcie aktywacji, informacje o przyjęciu reklamacji, o przyjęciu zgłoszenia awarii oraz jej naprawie.

Dbałość o komfort klientów nie kończy się na samej Grupie Netia – program wprowadzono również we wszystkich firmach współpracujących z operatorem. Uruchomione zostało również Centralne Biuro Autoryzacji Przedstawicieli, które pozwala na uzyskanie bieżących i pełnych informacji o wszystkich przedstawicielach handlowych Netii. Dzięki temu narzędziu, Klienci mogą w każdej chwili potwierdzić tożsamość przedstawiciela, z którym chcą zawrzeć umowę.

Dla Klientów biznesowych Netia stworzyła specjalne Centra Obsługi, za pomocą których mogą oni sprawnie kontaktować się ze swoimi opiekunami.

Jednocześnie Netia wprowadziła elektroniczną fakturę z bezpiecznym, elektronicznym podpisem kwalifikowanym. Jest to plik w formacie PDF, który można wygodnie zarchiwizować zapisując go na dowolnym elektronicznym nośniku pamięci. E-faktury udostępniane są w serwisie Netia On-line (http://www.netiaonline.pl/), o czym Klient każdorazowo informowany jest e-mailem. E-faktura to oszczędność miejsca (bez potrzeby gromadzenia rachunków papierowych) i ochrona lasów. Ze starszego rozwiązania, czyli Elektronicznego Obrazu Faktury (EOF) korzysta już co czwarty Klient Netii.

Najnowszą i niezwykle istotną zmianą, która została wprowadzona w odpowiedzi na oczekiwania Klientów i wspólnie z nimi, jest nowy wzór faktury. Netia zmieniła wygląd tego dokumentu, stawiając na proste nazewnictwo dopasowane do usług i segmentu Klienta oraz bardzo czytelne rozmieszczenie i pogrupowanie poszczególnych informacji.

„Usługi, świadczone przez operatorów telekomunikacyjnych są dość skomplikowane do fakturowania i wielu Klientów musiało spędzić sporo czasu na odczytaniu ile i za co maja zapłacić. To powodowało dyskomfort oraz często konieczność kontaktu z nami. Po wdrożeniu zmian widzimy zdecydowaną poprawę. Nowa faktura jest bardzo przejrzysta bez względu na to jakie i ile usług Klient u nas posiada” – mówi Renata Filipek-Baryłowska – „Rok po wdrożeniu zmian operacyjnych mogę powiedzieć, że zmieniliśmy się również my sami. Nasz sposób działania, współpraca między sobą, myślenie o Kliencie nabrały innego tempa. Jestem przekonana, że Netia udowodni, iż zmiany na tak szeroką skalę mogą się udać” – dodaje Renata Filipek-Baryłowska.

źródło: Netia

Wiadomości firmowe Rozwiązanie myApps Cloud: Elastyczne. Bezpieczne. Skuteczne.

innovaphone AG dołączyła do inicjatywy „Cloud Services made in Germany“ czytaj więcej

Netia Netia z ofertą innowacyjnych rozwiązań WiFi marketingu dla biznesu

Netia, jako pierwszy operator telekomunikacyjny w Polsce, wraz w usługami dostępowymi, zaoferowała swoim Klientom biznesowym pełen pakiet narzędzi analitycznych WiFi Marketing. Rodzina rozwiązań pod marką Netia WiFi Marketing pozwala firmom zwiększyć przychody, pozyskać nowych Klientów, a także wzmocnić ich lojalność. czytaj więcej

Netia Nie ma jak w sieci – nowy format reklamowy Netii

Netia zaprezentowała nowy format reklamowy, którego pierwsza odsłona reklamuje najnowszą ofertę pakietową światłowodowego internetu z TV z Ligą Mistrzów do końca roku za darmo. Nowym bohaterem marki jest sympatyczny, błękitny pajączek. czytaj więcej

Netia Netia: solidne wyniki za II kw. 2018 r.

Netia S.A. w drugim kwartale br. wypracowała 343 mln zł przychodów i 93 mln zł Skorygowanego Zysku EBITDA oraz blisko 12 mln zł zysku netto. Wzrosły m.in. przychody z transmisji danych. Spółka utrzymała też pozytywne trendy w zakresie wzrostu liczby szybkich dostępów do internetu, TV i usług mobilnych. czytaj więcej