Archiwalne

Alcatel-Lucent wprowadza na rynek pierwsze rozwiązanie do optymalizacji organizacji pracy

11.02.2011

Firma Alcatel-Lucent poinformowała o wprowadzeniu na rynek przełomowego rozwiązania przeznaczonego do zarządzania wszystkimi zasobami przedsiębiorstwa związanymi z obsługą klienta. System uwzględnia doskonalenie kwalifikacji pracowników, a także szkolenia w przypadku zarówno osób bezpośrednio kontaktujących się z klientem, jak i pracowników zaplecza.

Pakiet Genesys Workforce Optimization (WFO), stanowiący część rozwiązania Genesys 8 firmy Alcatel-Lucent, analizuje wydajność pracowników we wszystkich kanałach komunikacji. Obejmuje to serwisy społecznościowe, wiadomości SMS oraz czaty internetowe w czasie rzeczywistym. Rozwiązanie zawiera nowe, rozbudowane funkcje centralnego definiowania kompetencji pracowników i zarządzania nimi, a także przydzielania zadań z uwzględnieniem kryteriów wydajności. Efektem są plany szkoleń i harmonogramy, dzięki którym powstaje bardziej dynamiczna, wydajna i skuteczna struktura organizacyjna, a jednocześnie obniżeniu ulegają koszty obsługi i administracji.

„Liczba pracowników w naszym przedsiębiorstwie rośnie. Dlatego też doceniamy mechanizmy zwiększania produktywności i wydajności pracowników poprzez lepszą organizację ich pracy. Obejmuje to zarządzanie pracownikami i szkolenia prowadzone w czasie rzeczywistym” — powiedział Han San Lim, dyrektor centrum kontaktów z klientami w firmie Shangri-La Hotels. „Dzięki precyzyjnemu określeniu luk kompetencyjnych, prowadzeniu szkoleń przeznaczonych dla konkretnych osób oraz szybkiej ocenie wpływu na działalność przedsiębiorstwa jesteśmy w stanie zwiększyć efektywność pracowników. Możemy także dostosować obsługę klientów do ich konkretnych potrzeb, zapewniając udział odpowiedniego personelu o właściwych kwalifikacjach. W efekcie zadowolenie naszych klientów rośnie”.

„Klienci oczekują dziś obsługi realizowanej przez pracowników z różnych działów przedsiębiorstwa, umiejących korzystać z wielu kanałów komunikacji przeznaczonych do kontaktu z firmą” — stwierdził Jim Davies z firmy Gartner. „Skuteczna integracja zwykle odseparowanych funkcji contact center, takich jak szkolenia, tworzenie harmonogramów i zarządzanie wydajnością, w połączeniu ze scentralizowanym zarządzaniem kompetencjami, stanowi kluczowy element umożliwiający usprawnienie organizacji pracy”.

Rozwiązanie Genesys WFO korzysta z unikalnego pięciostopniowego modelu budowania efektywności pracowników. Pozwala on firmom ograniczyć koszty i zrealizować cele rozwojowe, a jednocześnie zwiększyć poziom zadowolenia klientów. Funkcje pakietu obejmują zarządzanie personelem, rejestrowanie i zarządzanie jakością oraz zarządzanie kompetencjami i wydajnością. Funkcje te umożliwiają: 1) planowanie i tworzenie harmonogramów dla personelu w całym przedsiębiorstwie; 2) przydzielanie zadań z wykorzystaniem mechanizmów inteligentnej dystrybucji udostępnianych przez platformę Genesys; 3) kontrolowanie i wprowadzanie zmian w czasie rzeczywistym; 4) analizowanie danych i znajdowanie korelacji z lukami kompetencyjnymi; 5) tworzenie grup kompetencyjnych na podstawie szczegółowo określonych potrzeb w zakresie szkoleń i precyzyjnie zdefiniowanych harmonogramów.

System Genesys WFO jest częścią pakietu rozwiązań Genesys 8, renomowanego oprogramowania używanego przez wiele przedsiębiorstw do obsługi klienta z wykorzystaniem wszystkich kanałów komunikacji, m.in. tradycyjnych połączeń głosowych oraz serwisów społecznościowych. Oprogramowanie Genesys 8 stanowi odpowiedź na podstawowe potrzeby firm dzięki umożliwieniu realizacji prostej, skoordynowanej interakcji z klientem z wykorzystaniem różnych kanałów i punktów kontaktu. Istotna jest także optymalizacja procesów obsługi klienta w ramach przedsiębiorstwa i firm współpracujących, jak również możliwość oceny osiąganych wyników. Oprogramowanie Genesys 8 pomaga firmom w zintegrowaniu wszystkich punktów interakcji i kontaktu, co umożliwia zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta we właściwym czasie, niezależnie od wykorzystywanego kanału. Funkcje dynamicznej obsługi klienta korzystają z wbudowanych mechanizmów przekierowywania przy użyciu protokołu SIP oraz funkcji przekierowywania do wielu kanałów, dostępnej w systemie Genesys 8. Wyjątkowe funkcje analityczne uwzględniają wymagania dotyczące obsługi klienta oraz osiągane wyniki.

Rozwiązanie Genesys WFO jest już dostępne na rynku.

źródło: Alcatel-Lucent 

Alcatel-Lucent Enterprise Alcatel-Lucent Enterprise rozszerza ofertę WiFi i LAN

Firma ALE, działająca pod marką Alcatel-Lucent Enterprise, przedstawia nowe produkty, które rozszerzają ofertę rozwiązań do mobilnych sieci kampusowych. Nowe punkty dostępowe, przełączniki brzegowe i narzędzia do zarządzania siecią pozwalają stworzyć zoptymalizowaną infrastrukturę sieciową, dostosowaną do transformacji cyfrowej przedsiębiorstw, w tym usług mobilnych nowej generacji i Internetu rzeczy. czytaj więcej

Alcatel-Lucent Enterprise Alcatel-Lucent Enterprise rozszerza ofertę WiFi i LAN

Firma ALE, działająca pod marką Alcatel-Lucent Enterprise, przedstawia nowe produkty, które rozszerzają ofertę rozwiązań do mobilnych sieci kampusowych. Nowe punkty dostępowe, przełączniki brzegowe i narzędzia do zarządzania siecią pozwalają stworzyć zoptymalizowaną infrastrukturę sieciową, dostosowaną do transformacji cyfrowej przedsiębiorstw, w tym usług mobilnych nowej generacji i Internetu rzeczy. czytaj więcej

News inQUBE Uniwersytecki Inkubator Przedsiębiorczości zaprasza na bezpłatne konsultacje i webinary

Mimo że wakacje za pasem, inQUBE Uniwersytecki Inkubator Przedsiębiorczości, działający przy Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu, nie zwalnia tempa. Już w czerwcu zostanie ogłoszony laureat konkursu “Zagraj o mentoring”, organizowanego przez inQUBE oraz InCredibles Sebastiana Kulczyka. Przez cały czerwiec swoim know-how będą dzielić się także barwne postaci polskiego biznesu oraz eksperci zajmujący się m.in. kryptowalutami. czytaj więcej

News inQUBE: Zagraj o mentoring

inQUBE Uniwersytecki Inkubator Przedsiębiorczości, działający przy Uniwersytecie Ekonomicznym we Wrocławiu, oraz stworzony przez Sebastiana Kulczyka program mentoringowy InCredibles , zapraszają startupy do udziału w piątej edycji konkursu „Zagraj o mentoring”. czytaj więcej

News Żegnaj Skype, witaj Teams, czyli nowe narzędzie na Nowy Rok

Koniec roku to czas, który sprzyja podsumowaniom. Często patrzymy na nasze dokonania, próbując oceniać mijający rok. Efektem takiej oceny najczęściej są postanowienia noworoczne. Trudno analizować, ile z nich udaje się później zrealizować, bo jest to sprawa indywidualna. Wiemy jednak na pewno, że dotyczą one życia prywatnego, jak i zawodowego. czytaj więcej