+ W świecie, w którym rynek należy do klienta walutą są dane wygenerowane w firmowym contact center

Najnowsze badanie opublikowane dziś przez Dimension Data w ramach dorocznego raportu Global Contact Centre Benchmarking Report (GCCBR) potwierdza, że firmy nie inwestują w technologie pomocne w interpretacji danych business intelligence (BI) zgromadzonych w centrach obsługi klienta, pochodzących zarówno z bezpośrednich interakcji z klientem, jak i badań preferencji klienta (tak w zakresie wybranych usług, jak i ulubionych sposobów komunikacji). Nawet gdy organizacje mają świadomość tego, że analiza danych będzie ważnym czynnikiem wpływającym na kształt contact center w najbliższych pięciu latach, nie podejmują wystarczających kroków, by właściwie wykorzystywać swoje dane.

Adam Foster, Group Executive – Communications w firmie Dimension Data powiedział, że wyzwaniem dla organizacji na całym świecie jest uznanie contact center za rodzaj centrum danych analitycznych w zakresie zarówno procesowania tych danych, jak i dostarczania danych do innych komórek firmy.

GCCBR, opublikowany właśnie po raz 18., jest jedynym raportem, który bada trendy i tendencje zarówno w sferze strategii, jak i działalności operacyjnej światowej branży contact center. W tym roku w badaniu wzięło udział 901 firm i organizacji z 72 krajów Azji i Pacyfiku, obu Ameryk, Europy (w tym z Polski), regionu MEA (Środkowy Wschód i Afryka), a także Australii.

“Ponad 40% wszystkich globalnie badanych przez nas firm¹ odpowiedziało, że nie ma narzędzi analitycznych ani możliwości przeprowadzenia analiz wielu kanałów komunikacji, np. aplikacji mobilnych, czatów internetowych, poczty elektronicznej czy kanałów oferujących klientowi samodzielną obsługę. Dodatkowo, ponad połowa (52%) uczestników badania przyznała, że ich centra obsługi nie udostępniają posiadanych informacji na temat klientów pozostałym działom w organizacji, takim jak np. dział sprzedaży. Dzieje się tak pomimo tego, że analiza danych w opinii uczestników badania jest najważniejszym czynnikiem, który będzie miał wpływ na kształt branży w najbliższych pięciu latach.”

Marek Kobielski, Prezes Zarządu Dimension Data Polska powiedział: “Kontaktując się z centrami obsługi klienta, czy to poprzez bezpośrednią rozmowę z agentem w contact center, czy korzystając z cyfrowych kanałów komunikacji, w tym z social media, SMSów, poczty elektronicznej oraz czatów, klienci pozostawiają ogromną ilość informacji i danych. Dane te są kluczowe dla organizacji, które chcą spersonalizować kontakty z klientami, a także udoskonalić swoją ofertę.

“Personalizacja jest kluczowym czynnikiem dla firm, którym zależy na poprawie obsługi klientów, dlatego obserwujemy znaczące przesunięcie nacisku z obsługi na szeroką skalę do szeroko pojętej personalizacji. Trend ten uwidocznił się w naszych badaniach, które pokazują, że spersonalizowana oferta podwoiła zasięg - z 20% do 43% w ostatnich dwóch latach. Co więcej, 75% uczestników badania zadeklarowało, że preidentyfikują i segmentują klientów, zaś jedna czwarta (26%) przyjęła kryteria kwalifikacyjne.

“Za każdym razem, gdy klient kontaktuje się z organizacją za pośrednictwem centrum obsługi lub bezpośrednio z przedstawicielem firmy, otwiera się możliwość stworzenia bliskiej interakcji, która buduje lojalność klienta. Klienci tacy czują się związani z oferowaną usługą i zaczynają traktować markę w sposób emocjonalny. Należy jednak pamiętać, że personalizację można wprowadzać jedynie wówczas, gdy firma gromadzi dane i analizuje je.” – dodał Marek Kobielski

Pozostałe istotne trendy dotyczące analizy danych, jakie znaleźć można w tegorocznym Global Contact Centre Benchmarking Report:

• Ponieważ coraz więcej organizacji zwraca się ku cyfrowym kanałom komunikacji, takim jak czaty internetowe, social media, SMSy, aplikacje mobilne na smartfony, a nawet wideo, contact center zmuszone jest wyjść z bezpiecznej strefy znanych oraz wygodnych rozwiązań i zmierzyć się z nowymi wyzwaniami. Tym bardziej, że badania poziomu satysfakcji klientów z poziomu obsługi wykazują spadek już czwarty rok z rzędu.
• Wysoki odsetek, bo aż 91% respondentów podało, że badają jakość obsługi, gdy klient kontaktuje się bezpośrednio z agentem w contact center, tylko 61% firm robi to w przypadku kontaktu cyfrowego, zaś jedynie 51% uczestników badania mierzy działania back-office.
• 75% z 901 badanych organizacji przyznało, że contact center może pomóc w pozytywnym wyróżnieniu się na tle konkurencji – to wzrost o 22% w ciągu zaledwie dwóch lat.

¹ wyniki podane w zaokrągleniu do pełnych liczb

źródło: Dimension Data