+ Organizacje powinny w ciągu najbliższych dwóch lat zainwestować w cyfrową obsługę klienta albo mogą zniknąć z rynku

Firmy, które w okresie najbliższych dwóch lat nie wprowadzą do swojej strategii obsługi klienta cyfrowych kanałów komunikacji z klientem, takich jak czat internetowy, social media, SMSy, aplikacje mobilne na smartfony, czy wideo, stracą klientów na rzecz konkurencji, która te kanały będzie wykorzystywać. Cyfrowa rewolucja w obsłudze klienta już trwa motywując firmy do zmiany strategii w tym zakresie.

Taki wniosek płynie z najnowszego badania, opublikowanego dziś przez Dimension Data w ramach dorocznego raportu Global Contact Centre Benchmarking Report. W tym roku wzięło w nim udział 901 firm i organizacji z 72 krajów Azji i Pacyfiku, obu Ameryk, Europy (w tym z Polski) i regionu MEA (Środkowy Wschód i Afryka) oraz Australii.

Wyniki raportu pokazują, w ciągu najbliższych dwóch lat liczba kontaktów cyfrowych (innych niż głosowe) wzrośnie w 87%¹ centrów obsługi klienta, zaś liczba kontaktów głosowych (rozmowy telefoniczne klientów z agentami centrów obsługi) spadnie w tym samym okresie w 42% contact center. Z informacji zebranych przez Dimension Data przez ponad 10 ostatnich lat wynika, że centra obsługi klienta będą obsługiwać w ciągu najbliższych 24 miesięcy więcej interakcji cyfrowych niż głosowych.

“Stanowi to najważniejszą zmianę w branży contact center w ostatnich 30 latach, która wpłynie na sposób, w jaki organizacje będą wdrażać technologie, które wspierają i zarządzają obsługą klienta.” – powiedział Adam Foster, Group Executive, Communications w firmie Dimension Data.

Raport podaje, że do końca 2016 roku, klienci będą masowo wykorzystywać nawet do siedmiu różnych cyfrowych kanałów komunikacji, nie rezygnując przy tym z tradycyjnego telefonu.

“Nie oznacza to jednak – podkreśla Foster – że centra kontaktowe będą ograniczać swój rozwój, a konsultanci obsługi klienta staną się zbędni. Nie, w rzeczywistości zakres ich działania rozszerzył się, a interakcje telefoniczne, w których obecność agenta jest niezbędna stają się coraz bardziej złożone i coraz bardziej krytyczne.

“Organizacje będą musiały skoncentrować się na zapewnieniu swoim pracownikom możliwości zdobycia najwyższych kwalifikacji oraz wdrożeniu rozwiązań, które umożliwią im natychmiastową reakcję na zapytania klienta. Pamiętajmy, że rozmowa z agentem stoi najwyższej w hierarchii kontaktów klienta z centrum obsługi i stanowi o wiarygodności firmy. Jeśli agent nie może rozwiązać problemu, z którym zwraca się do niego klient, będzie to miało negatywny wpływ na postrzeganie całej organizacji i może doprowadzić do tego, że klient zacznie szukać innego partnera - dostawcy.”

Jednocześnie, chociaż ok. 74% centrów obsługi klienta przewiduje, że ogólna liczba kontaktów wzrośnie, w dużej mierze wspierana przez kanały cyfrowe, to niepewny jest wpływ, jaki trend ten wywrze na poziom zadowolenia klienta. Spośród 901 uczestników badania 75% przyznało, że sposób obsługi klienta może pomóc w pozytywnym wyróżnieniu się na tle konkurencji, aczkolwiek poziom satysfakcji klienta z obsługi wykazuje spadek już czwarty rok z rzędu.

¹ wyniki podane w zaokrągleniu do pełnych liczb

źródło: Dimension Data