Jak Twój sklep internetowy może skorzystać z oprogramowania Cloud Call Center?

Dlaczego potrzebujesz oprogramowania Call Center?

Najbardziej oczywistą odpowiedzią jest poprawa doświadczeń klientów odwiedzających Twój sklep internetowy. Pandemia COVID-19 uświadomiła firmom, co wydajna i solidna technologia oznacza dla ich sukcesu rynkowego. Inne badanie, przeprowadzone przez Calabrio, pokazuje, że oczekiwania klientów wzrosły i najprawdopodobniej pozostaną na wysokim poziomie. Respondenci, menedżerowie contact center z Wielkiej Brytanii i USA, stwierdzili, że klienci oczekują:

• szybszy czas reakcji (43 i 93%),
• wpływ doświadczenia w obsłudze klienta (57% i 46%).

Ponadto, pragną oni większej empatii emocjonalnej (69 i 57%) i czują potrzebę bycia wysłuchanym (68 i 49%).

Możesz również mieć własne, bardziej wewnętrzne powody, aby korzystać z oprogramowania cloud call center dla e-commerce. Twoja firma rośnie, a wolumen połączeń jest stopniowo coraz wyższy. Jest to zdecydowanie punkt, w którym trzeba zautomatyzować procesy biznesowe. W przeciwnym razie Twoi pracownicy po prostu się wypalą, a klienci pójdą gdzie indziej. Innym powodem do automatyzacji jest to, że Twój produkt wymaga specjalnej wiedzy, aby go sprzedać, więc trzeba inwestować nie tylko w szkolenia agentów, ale także w technologie, aby wykorzystać tę wiedzę tak skutecznie, jak to możliwe.

Jakie korzyści można uzyskać z oprogramowania Call Center?

Zdecydowałeś się więc na uruchomienie call center dla swojego sklepu internetowego. Zgadzasz się, że ten krok jest konieczny do wykonania. Ale jakie korzyści możesz uzyskać dzięki dobremu rozwiązaniu opartemu na chmurze?

1. Optymalizacja przepływu pracy

Jednoczesne korzystanie z kilku aplikacji jest czasochłonne. Twoi agenci muszą przełączać się między różnymi oknami w trakcie rozmowy, aby odpowiedzieć na pytania klientów. To spowalnia obsługę i irytuje klientów. Dobre rozwiązanie oparte na chmurze oszczędza czas Twoich agentów, ponieważ łatwo integruje się z systemami biznesowymi. Podczas rozmowy widzą zarówno kartę klienta, jak i skrypt połączenia.

2. Wysokiej jakości samoobsługa i proaktywna komunikacja

Rozwiązanie call center może zmienić jakość interakcji z klientami. Będą oni mogli uzyskać odpowiedzi na swoje pytania bez udziału Twoich agentów. Na przykład, system IVR (Interactive Voice Response System) może pozwolić klientowi uzyskać informacje o statusie jego zamówienia i kontroli dostawy, a także o promocjach w Twoim sklepie internetowym. Ponadto system IVR może być wykorzystywany do obsługi połączeń wychodzących bez udziału agentów w celu informowania klientów o nowych promocjach, statusie realizacji zamówienia lub oceny jakości obsługi.

3. Bardziej spersonalizowana obsługa klienta

Powiedzieliśmy już, że dobre rozwiązanie call center w chmurze dla e-commerce może być łatwo zintegrowane z systemami biznesowymi, w tym CRM. Widząc kartę klienta, agent może określić w szybki sposób, patrząc na historię poprzednich interakcji, jaki jest problem klienta. Twój system IVR może zidentyfikować rozmówcę w połączeniu z CRM i skierować go do najbardziej odpowiedniego agenta lub działu. W zależności od typu dzwoniącego (np. istniejący klient, klient VIP lub osoba, która dzwoni po raz pierwszy) może odtwarzać różne komunikaty i zapewniać różne trasy połączeń. Wszystkie te funkcje sprawiają, że obsługa klienta jest bardziej spersonalizowana i zwiększa jego zadowolenie.

4. Wielokanałowa interakcja z klientami

Oprogramowanie Voiptime Cloud e-commerce pozwala umieścić wszystkie zgłoszenia (rozmowy telefoniczne, webchat, email) w jednej kolejce, skracając tym samym czas ich obsługi. Wielokanałowa interakcja rozszerza Twoje możliwości kontaktu z klientami i pozwala Twojej firmie zamknąć więcej sprzedaży i zwiększyć satysfakcję klientów.

5. Skalowalny biznes

Wiele firm e-commerce ma sezonowe szczyty popytu. Zmusza ich to do zatrudniania dodatkowych pracowników i rozszerzania możliwości infrastruktury. Ale w rozwiązaniach call center w chmurze, można łatwo skalować liczbę agentów, kiedy trzeba, po prostu kupując dodatkowe licencje.

Kolejną zaletą skalowalności jest to, że można rozszerzyć godziny otwarcia, zatrudniając agentów z różnych stref czasowych. Twoje call center będzie w stanie pracować 24/7, jeśli to konieczne. A to z kolei sprawi, że Twój biznes e-commerce będzie zarówno bardziej przyjazny dla klienta, jak i dochodowy.

6. Łatwa obsługa szczytów połączeń

Istnieje wiele przypadków, kiedy trzeba zmienić codzienną rutynę e-commerce - świąteczny pośpiech, kampanie marketingowe inbound. To właśnie wtedy przydaje się oprogramowanie call center w chmurze. Możesz łatwo przenieść agentów wychodzących do połączeń przychodzących lub przypisać kampanie połączeń wychodzących do agentów przychodzących, gdy połączenia przychodzące są na niskim poziomie. To może mieć pozytywny wpływ nie tylko na pracę agentów, ale również na umiejętności Twoich pracowników.

Wniosek

Rozwiązanie call center w chmurze może nadać impet Twojemu sklepowi internetowemu. Będziesz w stanie nie tylko zoptymalizować przepływ pracy, ale także poprawić elastyczność, bezpieczeństwo i doświadczenie klienta. Voiptime Cloud w niezwykle szybki i łatwy sposób może dostarczyć Ci rozwiązanie, które pomoże Ci prosperować na tak bardzo konkurencyjnym rynku.