Kolejkowanie połączeń przychodzących (ang. Queues), jest usługą umożliwiającą automatyczne odbieranie wielu połączeń telefonicznych przez system telekomunikacyjny typu wirtualna centrala telefoniczna. Odebrane w ten sposób połączenia są szeregowane i buforowane w kolejności w jakiej nadeszły, a następnie sukcesywnie przekazywane do agentów / osób obsługujących kolejki podłączone w systemie do danego medium.

W dziale: "Jakie są dostępne systemowe usługi telefoniczne i/lub elementy oraz moduły wirtualnej centrali?" zobacz również:

• wirtualna centrala telefoniczna (Virtual PBX)
• stanowiska użytkowników telefonicznych
• numeracja wewnętrzna/skrócona
• monitoring statusu innych numerów wewnętrznych BLF (Busy Lamp Field/Presence)
• zapowiedzi głosowe / komunikaty słowne (np. na przywitanie)
• zamiana tekstu na mowę / syntezator mowy (Text to Speech)
• warunki czasowe / kierowanie połączeń w zależności od czasu połączenia
• drzewa IVR (wybierz 1, wybierz 2…) - (Interactive Voice Response)
• połączenia oczekujące (Call Waiting)
• przekierowania połączeń telefonicznych (Call Forward)
• transfer / przełączenie połączenia do innej osoby (Call Transfer)
• zawieszenie połączenia telefonicznego (Call Parking/Hold)
• muzyka na czekanie (Music on Hold)
• grupy wywoławcze / grupy odbiorcze (Hunt Group)
• przechwytywanie / przejmowanie połączeń (Call Pickup)
• poczta głosowa (Voicemail)
• nagrywanie rozmów telefonicznych (Call Recording)
• zamiana nagrania rozmowy telefonicznej na tekst (transkrypcja nagrania na tekst)
• przechowywanie nagrań w systemie
• przechowywanie nagrań na zewnętrznym serwerze

Na uwagę zasługuje tu fakt, że jeśli system telefoniczny jest rozbudowany do systemu klasy omnichanel (wielokanałowa obsługa klientów), kolejkowane mogą być wszystkie zdarzenia nadchodzące do systemu, czyli:

• połączenia telefoniczne,
• połączenia na czacie,
• wiadomości email,
• wiadomości SMS.

Osoby "przebywające" w danej kolejce mogą być opcjonalnie informowane o swojej pozycji w kolejce oraz/i/lub o przewidywanym czasie oczekiwania (w tym przypadku na podstawie wcześniej zebranych przez system danych statystycznych). W trakcie oczekiwania na połączenie z agentem, system generuje albo sygnał dzwonienia albo muzykę na czekanie.

Należy zauważyć, że w zależności od rozwiązania jakim dysponuje operator udostepniający firmie usługę kolejkowania połączeń, kolejki mogą być ograniczane do maksymalnej pozycji, więc jeśli dana kolejka będzie w całości wypełniona, kolejne osoby dzwoniące usłyszą zapowiedź słowną o braku możliwości połączenia lub mogą nie mieć górnego pułapu, ale w takiej sytuacji przy dużej liczbie połączeń, czas oczekiwania może być bardzo długi (np. godzina lub dwie), a sama pozycja bardzo wysoka (np. osoba dzwoniąca może usłyszeć, że jest 128-ma w kolejce). Tu przydaje się dodatkowe rozwiązanie, polegające na tym, że osobom które długo oczekują na połączenie z agentem, może zostać wygenerowana informacja o możliwości wciśnięcia na klawiaturze jakiejś cyfry lub kodu, aby system zapamiętał numer osoby próbującej się dodzwonić do danej firmy lub organizacji i przekazał ten numer do osób, które oddzwonią w późniejszym czasie (po rozładowaniu natłoku połączeń) do tej osoby.

Gdy występują sytuacje zwiększonej liczby połączeń (na przykład z tego powodu, że w wybranych okresach występuje zwiększone zainteresowanie daną ofertą firmy - okresy świąteczne - lub gdy agenci po prostu nie odbierają nadchodzących połączeń), bardziej rozbudowane systemy (szczególnie do typowej obsługi klienta), posiadają zabezpieczenia w postaci "przelewania" połączeń do innych osób w organizacji (agenci "zapasowi"), które mogą wesprzeć infolinię, a wszystko co dzieje się w kolejkach może być monitorowane przez osoby nadzorujące pracę agentów i wyświetlane na bieżąco na monitorach (usługa Wallboard).

Przekazywanie połączeń telefonicznych do agentów podłączonych i zalogowanych do danej kolejki, może być realizowane za pomocą różnych strategii. Po przekazaniu połączenia przez kolejkę, telefony agentów mogą np. dzwonić:

• jednocześnie (wszystkie na raz),
• po kolei zaczynając zawsze od tego samego,
• poprzez dołączenie kolejnych agentów (najpierw dzwoni jeden telefon, później dwa, następnie trzy itd),
• kolejno rozpoczynając od następnego, który odebrał uprzednio połączenie telefoniczne,
• wg zasady "najmniej obciążony", czyli agent, który przeprowadził najmniej rozmów.

Warto też pamiętać, że dodzwonienie się do systemu i oczekiwanie w kolejce jest rozpoczętym i trwającym połączeniem telefonicznym, dlatego może ono wygenerować dodatkowe koszty po stronie osoby dzwoniącej.

Oczywiście po połączeniu się z agentem lub osobą obsługującą kolejkę, połączenie takie może zostać nagrane - w zależności od ustawień systemu.