Dodatkowe poziomy SLA (ang. Service Level Agreement), to zapewnienie ze strony usługodawcy niestandardowej obsługi w przypadku pojawienia się błędu w systemie lub gdy system nie działa, zmierzające do jak najwyższej niezawodności i udzielenia gwarancji ciągłości pracy danego rozwiązania. W przypadku rozwiązań typu wirtualna centrala telefoniczna lub rozwiązań klasy omnichannel (wielokanałowa obsługa klientów), są to najczęściej działania z zakresu skrócenia czasów reakcji dla danych typów zdarzeń i podjęcia działań prowadzących do rozwiązania stwierdzonych i zgłoszonych problemów.

W dziale: "Jakie moduły i elementy rozwiązania pomogą Ci zarządzać systemem i wykupionymi usługami?" zobacz również:

• panel do zarządzania usługami
• logowanie do panelu usług na poziomie administratora
• logowanie do panelu usług na poziomie użytkownika
• billing on-line dla połączeń wychodzących
• billing on-line dla połączeń przychodzących
• możliwość integracji z innymi systemami (styk API)
• możliwość integracji z innymi systemami (styk CTI)
• bezpieczeństwo dla urządzeń IP
• autokonfiguracja urządzeń VoIP (Provisioning)

Niestandardowe gwarancje poziomów świadczenia usługi, najczęściej zapewniają również odpowiednią kategoryzację zdarzeń mogących wystąpić w czasie korzystania z danego systemu telekomunikacyjnego i określać np. kary umowne za niedotrzymanie terminów usunięcia zgłoszonych przez klienta problemów.

Najczęściej ponadstandardowe gwarancje związane ze świadczeniem danej usługi, wiążą się z dodatkowymi opłatami dla klienta, ponieważ operator usługi musi zapewnić dodatkowe elementy i działania w swoich procesach obsługi klienta aby móc wywiązać się z zadeklarowanych zobowiązań (np. dodatkowe stanowiska pracy, zabezpieczenia, stany magazynowe itp. elementy).

Poziomy SLA najczęściej określane są w procentach (np. 99,999 % lub 98,5%) i odnoszą się do danego okresu (najczęściej miesiąca, roku). Mogą też określać przedziały czasowe, czyli określone dni i godziny w których dostawca będzie podejmował działania naprawcze (np. poniedziałek - piątek 8:00 - 20:00 lub 24 godziny/365 dni w roku) oraz kategoryzować zdarzenia w zakresie ich wpływu na poziom dostępności usługi w powiązaniu z możliwością pracy z systemem i ciągłością biznesową procesów klienta (np. czy awaria uniemożliwia pracę call center, czy może tylko ją ogranicza lub zaistniały problem jest związany tylko z "kosmetyczną" zmianą danego elementu systemu - błąd w nazwie lub błąd ortograficzny).

W umowach SLA częstym punktem jest też zapis, w którym wyłączane są sytuacje typu planowe konserwacje systemu oraz jego aktualizacje przeprowadzane w celu umożliwienia prawidłowej jego pracy (np. aktualizacja wersji oprogramowania systemu lub aktualizacja systemu operacyjnego serwera).