Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), globalny dostawca oprogramowania i usług contact center, zauważa, że jednym z problemów firm planujących inwestycje w technologie zwiększające jakość obsługi klienta jest określenie mierzalnych korzyści takiej inwestycji. W niedawnym badaniu przeprowadzonym przez niezależną firmę doradczą Forrester Research “Win Funding For Your Customer Service Project”[1] niemal połowa respondentów wymieniła „pomiar efektów” jako jedno z pięciu największych wyzwań w procesie zdobywania poparcia w firmie dla projektów tego typu.
„Łatwo mówić o wzroście wydajności czy większej elastyczności biznesowej, jednak osoby podejmujące decyzje budżetowe w firmach zazwyczaj szukają twardych argumentów finansowych” – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na Europę Wschodnią w firmie Interactive Intelligence. – „Choć nacisk na jakość obsługi klienta w firmach rośnie, menadżerowie contact center często mają trudność z napisaniem na tyle przekonującej analizy biznesowej projektu, aby Zarząd zaakceptował koszt nowej technologii.”
Według metodologii Forrester Research, potencjalne korzyści z projektu wdrożenia technologii obsługi klienta można podzielić na trzy kategorie:
1. Zmniejszenie kosztów operacyjnych. Samoobsługa (w menu głosowym, przez internet lub w aplikacjach mobilnych) zmniejsza ilość połączeń telefonicznych trafiających do contact center. Aplikacje do grafikowania czasu pracy minimalizują koszty HR. Automatyczne kierowanie połączeń do kompetentnych pracowników skraca czas interakcji.
2. Wzrost produktywności konsultantów. Sondaże Forrester wskazują, że 64% decydentów technologicznych zatrudniających ponad 50 konsultantów posiada niezintegrowane kanały komunikacji. Oznacza to, że konsultant często musi wykorzystywać wiele różnych aplikacji do rozwiązania pojedynczej interakcji z klientem, prowadzi do frustracji i zwiększonej rotacji pracowników. Integracja systemów i pojedynczy interfejs użytkownika, możliwość poproszenia przełożonego o radę przez czat podczas rozmowy z klientem czy aktualna i inteligentna baza wiedzy zwiększają produktywność konsultantów i spójność komunikacji.
3. Wzrost satysfakcji klienta. Ponad 60% konsumentów ankietowanych przez Forrester stwierdziło, że najlepszym świadectwem wysokiej jakości obsługi jest szanowanie czasu klienta. Klienci chcą, aby konsultanci od początku rozmowy znali ich problem i historię wcześniejszych kontaktów. Chcą kontaktować się z contact center preferowaną przez siebie metodą i otrzymywać wiadomości w określonym przez siebie formacie i czasie. Wdrożenie odpowiednich technologii może znacząco zwiększyć lojalność klientów firmy.
„Analiza biznesowa projektu powinna być krótka i konkretna. Warto określić problemy, zmniejszające jakość komunikacji z klientem i podkreślić, w jaki sposób nowa technologia na nie odpowiada. Każda wdrażana funkcja powinna zostać opisana w zakresie określonych powyżej korzyści biznesowych. Należy również unikać języka technicznego, drażniącego dla odbiorców bez specjalistycznego wykształcenia” - powiedział Marcin Grygielski. - „Pisanie analizy biznesowej jest sztuką, do której warto się przyłożyć. Dobrze napisany dokument ma o wiele większą szansę na uzyskanie akceptu Zarządu.”
[1] Forrester Research, “Win Funding For Your Customer Service Project” by Ian Jacobs and Kate Leggett, October 23, 2014
źródło: Interactive Intelligence
News Jak słuchać muzyki - zobacz 3 sposoby
Jak wiadomo, muzyka łagodzi obyczaje, pomaga również zrelaksować się oraz umilić wolny czas. Pytanie tylko w jaki sposób jej słuchać, tak aby było to dla nas jak najbardziej wygodne i sprawiało nam jak najwięcej przyjemności. Przedstawiamy trzy proste sposoby. czytaj więcej
News Najlepsze produkty dla telekomunikacji - co wybrać?
W dzisiejszych czasach telekomunikacja jest niezbędna do prowadzenia właściwie każdej działalności gospodarczej. To bowiem właśnie dzięki niej możliwe jest odbywanie jakiejkolwiek komunikacji na odległość. Dlatego też każdy przedsiębiorca powinien postawić na najlepsze rozwiązania dla telekomunikacji. Sprawdźmy się więc, jakie produkty telco warto wybrać oraz dowiedzmy się, dlaczego warto to zrobić. czytaj więcej
News 3 największe korzyści z korzystania z autoryzowanych serwisów Apple
Czy można naprawić sprzęt od Apple w dowolnym serwisie? Dziś już często tak. Czy taka naprawa będzie wykonana solidnie? Różnie z tym bywa, choć jakość usług rośnie. A więc czy są jeszcze powody, żeby oddawać sprzęt z Cupertino do naprawy w autoryzowanym serwisie? Cała masa, ale opowiemy o trzech najważniejszych. czytaj więcej
News Microsoft Office i 3 powody by go mieć
Microsoft Office to jeden z najbardziej znanych pakietów oprogramowania biurowego. Pierwsze wydanie na komputery PC miało swój debiut w 1990 roku. Dziś, po 22 latach MS Office nadal ma się dobrze i utrzymuje dominującą pozycję w sektorze programów biurowych. Programy będące składowymi MS Office znajdują zastosowanie tak w użytku biurowym, instytucji edukacyjnych, , jak i domowym. Jeśli nie wszystkie, to na pewno trzy aplikacje pakietu, które opisujemy później.- Word — czyli edytor tekstów z pakietu Microsoft Office
- Excel — arkusze kalkulacyjne nie tylko dla księgowych
- Power Point — narzędzie do tworzenia prezentacji czytaj więcej
