Telemarketing skuteczny sposób reklamy

Dlaczego telemarketing?

Pierwsze call center pojawiły się w Stanach Zjednoczonych jeszcze przed II Wojną Światową. Ta forma działalności na dobre rozpowszechniła się na przełomie lat 70. i 80. Dziś taka sprzedaż jest bardzo popularna także w Polsce. I choć wśród wielu osób budzi negatywne kojarzenia, to nie można odmówić jej skuteczności. Potwierdzają to liczne badania.

Największa zaleta telemarketingu to możliwość robienia zakupów bez wychodzenia z domu. Klienci cenią taką formę komunikacji i wymiany informacji z firmą za oszczędność czasu, wygodę zakupów, a także możliwość obsługi w różnych porach dnia. Badania opinii konsumentów potwierdzają, że znaczna część z nich chce kontaktować się z firmą w pierwszej kolejności za pośrednictwem telefonu. Z drugiej strony z takiej formy sprzedaży bezpośredniej wciąż korzysta bardzo niewiele firm. Jest to więc dobra metoda na zaistnienie na rynku i wyróżnienie się na tle konkurencji.

Telemarketing to najszybsza metoda dotarcia do klienta oraz jego pozyskania i utrzymania. Daje możliwość nawiązania z nim osobistego kontaktu, który jest o wiele jedną z najbardziej efektywnych metod promocji. Stwarza możliwość dotarcia do wielu klientów w krótkim czasie. Pomaga firmom zwiększyć zyski i zmniejszyć koszty sprzedaży. Jest też stosunkowo niedrogi - koszt pozyskania pojedynczego klienta należy do najniższych w porównaniu z innymi formami reklamy.

Strategia i komunikacja

W telemarketingu chodzi o komunikację. Jego celem jest sprawienie, by klient zakupił określoną usługę lub produkt danej firmy. Podczas rozmowy z klientem dobra firma telemarketingowa przekazuje informacje o określonej ofercie, przedstawiciele starają się przedstawić korzyści, jakie odniesie on po dokonaniu decyzji o zakupie. Wszystko odbywa się zgodnie z przygotowaną wcześniej strategią marketingową.

Opracowanie strategii zawsze poprzedza określenie celu sprzedażowego. W założeniach ujmuje się także zakres czasowy oraz obszar prowadzenia działań, który może objąć np. jedno miasto, region lub cały kraj. W strategii określa się także docelową grupę klientów z uwzględnieniem wieku, wykształcenia, poziomu zarobków czy sytuacji rodzinnej. Kolejnym krokiem jest ustalenie rodzaju prowadzonej kampanii.

Na końcu przygotowuje się scenariusze, według których konsultanci będą prowadzić rozmowy. Zawierają one możliwe sposoby nawiązania kontaktu i przedstawienia informacji o produkcie, a także schematy postępowania, dostosowane do różnych reakcji klienta. Rozmowy muszą być jednak prowadzone elastycznie. Warto pamiętać, że klient ma prawo w każdej chwili zadać pytanie. Pierwsza rozmowa musi kończyć się decyzją o zakupie. Sukcesem jest już wyrażenie przez niego zainteresowania daną usługą, które otwiera możliwość ponowienia kontaktu w przyszłości, np. w formie spotkania.

Wszystko w rękach konsultantów

Nie wszystkie firmy osiągną sukces sprzedażowy z użyciem telemarketingu. Sprawność i skuteczność tego rodzaju kampanii zależy bowiem od wielu czynników.

Jedna z najważniejszych kwestii to efektywność działania konsultantów. Telemarketer musi posiadać szereg tzw. miękkich umiejętności, wśród których najważniejsza jest swoboda w nawiązywania kontaktów. Konsultant powinien potrafić podchodzić do każdego klienta indywidualnie, wczuwać się w jego potrzeby i rozumieć jego oczekiwania. Dobry konsultant sprawia pozytywne wrażenie, okazuje szacunek i zrozumienie oraz jest otwarty, życzliwy i przyjaźnie usposobiony. Równie ważne są miły głos, dobry akcent oraz odpowiednie kompetencje językowe.

Oprócz miękkich umiejętności równie ważne są twarde kompetencje. Sprzedawca musi zatem doskonale znać szczegóły oferty firmy, którą reprezentuje oraz potrafić odpowiedzieć na każde pytanie, które zada klient. Powinien zadawać inteligentne pytania i wykazywać się umiejętnością analitycznego myślenia.

Praca konsultanta to trudny zawód. Pracownicy call center często spotykają się z nieżyczliwością oraz obojętnością rozmówców. Często słyszą "nie", co dla każdego może być deprymujące. Dlatego tak ważne jest odpowiednie przeszkolenie pracowników. Firmy zajmujące się telemarketingiem profesjonalnie przywiązują do szkoleń dużą wagę. Telemarketerzy uczą się na nich technik rozmów z klientami oraz poznają szczegóły na temat produktów i usług, które będą sprzedawać.

Jakie triki wykorzystują w swojej pracy konsultanci? Dobry sposób na przekonanie rozmówcy do konkretnej oferty to zastosowanie tzw. techniki kanapki. Klient zwykle zapamiętuje i zwraca uwagę tylko na to, co słyszy na początku i na końcu wypowiedzi. Dlatego rozmowy opierają się często na schemacie korzyść-cena-korzyść. Chodzi o to, by rozmówca nie zwrócił uwagi na cenę produktu. Inna sprawdzona metoda polega na wizualizacji korzyści, które klient odniesie po zakupie. Chodzi o zobrazowanie, jak zmieni się jego życie za sprawą produktu, który chcemy jemu sprzedać. Skuteczna jest także technika wykorzystująca tzw. regułę niedostępności, bazującą na tym, że ludzie najbardziej pożądają tego, czego nie mogą mieć. W rozmowie przedstawia się wówczas klientowi wizję ograniczonej dostępności danego produktu, przekazując informację np. o tym, że promocja jest ważna jeszcze tylko kilka dni.

Sukces dzięki narzędziom

O skuteczności kampanii telemarketingowej decydują także narzędzia, którymi posługują się firmy prowadzące tego rodzaju działalność. Podstawą są oczywiście biurko, fotel, telefon, komputer oraz słuchawki z mikrofonem. Domeną firm specjalizujących się w telemarketingu są też odpowiednie systemy zarządzania i dopracowane procedury postępowania. Pomaga w tym nowoczesne oprogramowanie, obsługujące połączenia telefoniczne, które umożliwia na przykład na nagrywanie połączeń, oddzwanianie, przekładanie rozmów na inne terminy, tworzenie tzw. czarnych list numerów oraz kasowanie z bazy tych klientów, którzy nie wyrazili zgody na przetwarzanie danych osobowych. Specjalne programy komputerowe służą też do monitorowania, raportowania i wykonywania analiz przeprowadzonych kampanii.

Najważniejszy jest jednak dostęp do bazy danych z kontaktami do potencjalnych klientów. Firmy telemarketingowe korzystają w tym celu z usług zaufanych partnerów, dysponujących rozbudowanymi bazami danych osobowych. Najczęściej posiadają też wypracowane procedury oraz profesjonalne oprogramowanie informatyczne, umożliwiające swobodne przetwarzanie danych oraz odpowiednie zabezpieczenie danych osobowych. Związane jest to z restrykcyjnymi przepisami, które dotyczą przetwarzania danych osobowych w celach marketingowych. Ich nieprzestrzeganie grozi poważnymi konsekwencjami.

Magia produktów i usług

Nawet najlepszy telemarketer dysponujący zaawansowanymi narzędziami nie będzie działał skutecznie, jeśli usługi i produkty oferowane przez reprezentowaną przez niego firmę będą nieatrakcyjne. Dlatego do sprzedaży telefonicznej należy kierować dobrze przygotowane oferty, które nie tylko przypadną do gustu klientom, ale będą też przedstawione w sposób prosty i zrozumiały.

Rodzaj produktów i usług w dużej mierze decyduje o wynikach sprzedaży. W Polsce najskuteczniejsze w tym zakresie są branże oferujące usługi finansowe oraz telekomunikacyjne. Nie oznacza, to że inne sektory nie mają szans na sukces w marketingu. Doświadczenie firm z całego świata wskazuje, że za pośrednictwem telemarketingu nabywców znajdują firmy z wielu innych branż, oferujące zarówno produkty luksusowe jak i szybkozbywalne.

Skorzystaj z usług profesjonalistów

Kampanie reklamowe przez telefon, które mają zwiększyć sprzedaż produktów oferowanych przez daną firmę, można realizować na własną rękę lub skorzystać z usług zewnętrznych partnerów. Dlaczego sprzedaż telefoniczną należy powierzyć właśnie im, zamiast budować od podstaw własne call center? Firmy realizujące takie kampanie dysponują wyszkolonymi i doświadczonymi specjalistami, odpowiednią infrastrukturą, sprzętem i oprogramowanie oraz szerokim dostępem do baz danych klientów. Znają się na technikach sprzedażowych i mają doświadczenie w realizacji wielu podobnych kampanii. Oferują więc bardzo wysoką skuteczność.