Lenovo

Wydajność pracowników i wzrost jakości obsługi klientów głównymi powodami transformacji cyfrowej

28.08.2018
Wyniki badania przeprowadzonego przez IDC na zlecenie firmy Avaya potwierdzają, że głównymi czynnikami rozwoju transformacji cyfrowej jest dbałość o wydajność pracowników i podniesienie jakości obsługi klienta.

Z tym twierdzeniami zgadza się odpowiednio ponad 62% i 54% respondentów – przedsiębiorstw i konsumentów biorących udział w badaniu. Z kolei dla 31% respondentów do najważniejszych powodów, dla których podejmują decyzję o cyfrowej transformacji jest obniżenie kosztów funkcjonowania przedsiębiorstwa. Skoncentrowanie się na klientach prowadzi jednak pośrednio także do wzrostu przychodów firmy: respondenci, których przychody wzrosły w ostatnim roku o 50% zdecydowanie częściej wskazywali na zwiększenie poziomu obsługi klientów (36%), niż na redukcję kosztów (4% przedsiębiorstw biorących udział w badaniu) jako główny motyw podjęcia transformacji cyfrowej.

 

Wyniki badania IDC potwierdzają, że właściwym kierunkiem rozwoju firm jest skoncentrowanie się na wzroście jakości obsługi klienta, a pracować trzeba lepiej – a nie ciężej. Jest to też dobra wskazówka, jak zdobywać przewagę konkurencyjną. Przy czym termin „klient” ma w tym przypadku dość szerokie znaczenie - zawiera w sobie zarówno tych tradycyjnie rozumianych klientów przedsiębiorstwa, ale również cały ekosystem partnerów biznesowych i poddostawców oraz co równie istotne klienta wewnętrznego, czyli pracownika firmy. Tylko strategia uwzgledniająca wszystkie te obszary współpracy przynosi pożądane efekty biznesowe - powiedział Artur Chmielewski, dyrektor zarządzający Avaya Poland.

 

Transformacja cyfrowa to zmiana sposobu myślenia o funkcjonowaniu przedsiębiorstwa w szeroko pojętym środowisku biznesowym polegająca na pełnym wykorzystaniu systemów cyfrowych we wszystkich sferach funkcjonowania przedsiębiorstwa i przez wszystkich pracowników. Wdrożenie transformacji cyfrowej wpływa na sposób funkcjonowania przedsiębiorstwa, system pracy i wydajność pracowników, a także na jakość i efektywność interakcji z klientami oraz partnerami biznesowymi. Do kluczowych obszarów transformacji cyfrowej należy wdrożenie zintegrowanego systemu komunikacji wewnętrznej (z pracownikami) oraz zewnętrznej (z klientami i otoczeniem).

 

Badanie zostało przeprowadzone  przez IDC na zlecenie firmy Avaya w styczniu 2018 roku. W badaniu wzięło udział 751 przedsiębiorców oraz 600 konsumentów z 15 krajów. Badanie miało na celu przedstawienie pełnego obrazu wykorzystania i podejścia do technologii komunikacyjnych w biznesie.

News Avaya w gronie liderów w dwóch raportach firmy Gartner

Tegoroczne wyróżnienia w raportach Gartner w zakresie UC oraz CC dowodzą, że Avaya ma jasną wizję transformacji cyfrowej przedsiębiorstw. czytaj więcej

News Aplikacja do wielokanałowej komunikacji - Avaya IP Office

Aplikacja Avaya IP Office zwiększa produktywność i usprawnia współpracę w firmach, poprzez uproszczenie obsługi wszystkich kanałów komunikacji (głos, wideo, chat), spotkań, pracy grupowej i udostępniania treści. czytaj więcej

News Avaya liderem w raporcie firmy Gartner

Avaya została uznana za lidera w raporcie firmy Gartner za 2018 rok. Avaya otrzymuje to wyróżnienie już po raz siedemnasty. czytaj więcej

News Avaya o przyszłości Contact Center podczas My Customer World 2018

Firma Avaya poinformowała, że będzie złotym sponsorem pierwszej edycji konferencji My Customer World Forum & Expo, która odbędzie się w dniach 9-10 maja w Pin-Up Studio w Warszawie. Organizatorem spotkania jest Fundacja Polskie Forum Call Center. czytaj więcej

News Avaya i Afiniti z rozwiązaniami sztucznej inteligencji dla contact center

Firmy Avaya Holdings Corp (NYSE: AVYA), czołowa firma działająca w obszarze komunikacji biznesowej, oraz Afiniti, czołowy dostawca rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji i profilowaniu behawioralnym, poinformowały o nawiązaniu strategicznej współpracy polegającej na integracji rozwiązań AI z technologiami routingu połączeń w contact centers. Dzięki czemu możliwe będzie podniesienie jakości obsługi klienta oraz wydajności centrów obsługi. czytaj więcej

News Avaya przejmuje Spoken Communications

Najnowsza inwestycja firmy Avaya w chmurę zapewnia klientom elastyczne rozwiązania dla publicznych, prywatnych i hybrydowych środowisk przetwarzania w chmurze. czytaj więcej

News Avaya wzmacnia ochronę danych poprzez zatwierdzenie wiążących reguł korporacyjnych Unii Europejskiej (BCR)

Firma Avaya otrzymuje akceptację Unii Europejskiej wiążących reguł korporacyjnych (BCR). czytaj więcej

News Avaya w gronie liderów w dwóch raportach firmy Gartner

Tegoroczne wyróżnienia w raportach Gartner w zakresie UC oraz CC dowodzą, że Avaya ma jasną wizję transformacji cyfrowej przedsiębiorstw. czytaj więcej

News Aplikacja do wielokanałowej komunikacji - Avaya IP Office

Aplikacja Avaya IP Office zwiększa produktywność i usprawnia współpracę w firmach, poprzez uproszczenie obsługi wszystkich kanałów komunikacji (głos, wideo, chat), spotkań, pracy grupowej i udostępniania treści. czytaj więcej

News Avaya liderem w raporcie firmy Gartner

Avaya została uznana za lidera w raporcie firmy Gartner za 2018 rok. Avaya otrzymuje to wyróżnienie już po raz siedemnasty. czytaj więcej

News Avaya o przyszłości Contact Center podczas My Customer World 2018

Firma Avaya poinformowała, że będzie złotym sponsorem pierwszej edycji konferencji My Customer World Forum & Expo, która odbędzie się w dniach 9-10 maja w Pin-Up Studio w Warszawie. Organizatorem spotkania jest Fundacja Polskie Forum Call Center. czytaj więcej

News Avaya i Afiniti z rozwiązaniami sztucznej inteligencji dla contact center

Firmy Avaya Holdings Corp (NYSE: AVYA), czołowa firma działająca w obszarze komunikacji biznesowej, oraz Afiniti, czołowy dostawca rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji i profilowaniu behawioralnym, poinformowały o nawiązaniu strategicznej współpracy polegającej na integracji rozwiązań AI z technologiami routingu połączeń w contact centers. Dzięki czemu możliwe będzie podniesienie jakości obsługi klienta oraz wydajności centrów obsługi. czytaj więcej

News Avaya przejmuje Spoken Communications

Najnowsza inwestycja firmy Avaya w chmurę zapewnia klientom elastyczne rozwiązania dla publicznych, prywatnych i hybrydowych środowisk przetwarzania w chmurze. czytaj więcej

News Avaya wzmacnia ochronę danych poprzez zatwierdzenie wiążących reguł korporacyjnych Unii Europejskiej (BCR)

Firma Avaya otrzymuje akceptację Unii Europejskiej wiążących reguł korporacyjnych (BCR). czytaj więcej

Case Study Jak przenieść linie telefoniczne jeśli nie ma takiej możliwości?

Autoryzowana Stacja Obsługi Pojazdów (okolice Bielska-Białej) przeniosła swoją lokalizacje do nowego miejsca. Operator, który świadczył dotychczas usługę w poprzedniej lokalizacji, nie miał możliwości przeniesienia linii telefonicznej do nowej lokalizacji. czytaj więcej

Case Study Wymiana trzech central analogowych na jedną centralę IP PBX

3 lokalizacje klienta i w każdej z nich analogowa centrala telefoniczna. Do każdej centrali doprowadzonych po kilka telefonicznych linii analogowych z których korzystało od 50-ciu do 60-ciu użytkowników. Ciągle zajęte linie telefoniczne, brak możliwości dodzwonienia się i brak komunikacji pomiędzy lokalizacjami. Codzienna męczarnia z telefonami dla wszystkich. Taki zastaliśmy obraz telekomunikacji w trzech budynkach klienta. Jak to rozwiązaliśmy? czytaj więcej